2026年3月16日

今月の事務所便りより

飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドライン」が策定されました（農林水産省）

◆カスタマーハラスメント対策の動向

近年、顧客や取引先からの不当・悪質なクレーム、いわゆるカスタマーハラスメント（以下、「カスハラ」という）が社会的な問題となっていることを受け、労働施策総合推進法が改正され、令和８年10月からは、事業主にカスハラ防止措置を講じることが義務付けられます。

関係省庁連携会議が設置されるとともに、対策マニュアルやガイドライン等も公表されており、『カスタマーハラスメント対策企業マニュアル』（令和４年：厚生労働省）、『業種別カスタマーハラスメント対策企業マニュアルスーパーマーケット業編』（令和７年３月：厚生労働省）などがあります。

そして令和８年２月、農林水産省より「飲食店向けガイドライン」が公表されました。

◆本ガイドラインの概要

本ガイドラインでは、以下の内容がまとめられています。

・経営者や店長・責任者の役割と対応

・カスハラの判断基準

・カスハラの予防策

・お客様の尊重

・カスハラ対応の実践ヒント集

・飲食店の取組事例

飲食店従事者や経営者向けの内容を網羅した「詳細版」と、現場ですぐに活用できるよう要点をまとめた「ダイジェスト版」の２種類があります。

あわせて、本ガイドラインにおけるカスハラの７つの類型（暴力、侮蔑・暴言、恐怖・威圧、無関係・不当要求、長時間化、繰り返し、コミュニケーション不成立（非協力））ごとに、対応例の動画も作成されています。

研修資料としても活用できるため、自社の体制づくりの参考にするとよいでしょう。

【参考】

飲食店向けカスタマーハラスメント対策ガイドラインを策定しました

https://www.maff.go.jp/j/press/shokuhin/gaisyoku/260227.html

（事務所便りR8.4月より抜粋）